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道歉下跪，這務(wù)員嗎人民銳評(píng)合適乘

發(fā)布時(shí)間：2026-10-23 03:08:26 來(lái)源：kiss電子煙購(gòu)買 6677599 作者：百科

　　本文轉(zhuǎn)自[人民日?qǐng)?bào)客戶端]；

　　近日，人民銳評(píng)一則“空姐下跪”的乘務(wù)帖子在社交平臺(tái)傳播，引發(fā)關(guān)注。員下

　　9月30日，跪道中國(guó)東方航空發(fā)布事件說(shuō)明，歉合9月28日合肥至大連航班上，人民銳評(píng)乘務(wù)員推餐車提供飲料服務(wù)時(shí)，乘務(wù)因一名旅客處?kù)端郀顟B(tài)，員下不慎使餐車與其手肘發(fā)生觸碰。跪道乘務(wù)員當(dāng)即反複致歉、歉合查看狀況，人民銳評(píng)但該旅客情緒激動(dòng)，乘務(wù)連續(xù)使用粗俗過(guò)激言語(yǔ)，員下並出現(xiàn)威脅腳踢乘務(wù)員等言行。跪道航班落地後，歉合醫(yī)護(hù)人員檢查確認(rèn)旅客無(wú)明顯外傷、無(wú)須進(jìn)一步處理，旅客自行離開(kāi)。

　　乘務(wù)員在工作中出現(xiàn)疏忽，第一時(shí)間道歉、積極處置，這是職業(yè)素養(yǎng)；旅客不滿意，提出道歉等合理訴求，也理應(yīng)得到正麵回應(yīng)。但乘務(wù)員道歉之後，旅客依然不依不饒，甚至到了乘務(wù)員下跪的地步，已然觸碰人格尊嚴(yán)和法律底線，超出了正常維權(quán)邊界。民用航空法明確禁止辱罵、毆打機(jī)組人員，禁止在民用航空器內(nèi)尋釁滋事。

　　乘務(wù)員的工作是提供空乘服務(wù)，不是出讓尊嚴(yán)。旅客花錢購(gòu)買服務(wù)，不等於可以任意驅(qū)使服務(wù)人員；表達(dá)不滿，也不意味著可以任性發(fā)泄情緒。用侮辱、威脅的方式讓服務(wù)人員下跪道歉，這本質(zhì)上是對(duì)勞動(dòng)者的羞辱。任何職業(yè)的從業(yè)者，都不應(yīng)該在工作中被如此惡意對(duì)待。

　　更何況，萬(wàn)米之上的飛機(jī)客艙是封閉的公共空間，在飛機(jī)上大吵大鬧，不僅影響其他乘客，嚴(yán)重時(shí)還可能危及飛行安全。旅客持續(xù)辱罵，甚至威脅“踹一腳”，乘務(wù)員也很難在這種過(guò)激行為中從容履行安全保障職責(zé)。

　　空乘行業(yè)是一個(gè)需要相互尊重的行業(yè)：乘客尊重乘務(wù)員的勞動(dòng)，乘務(wù)員能提供更優(yōu)質(zhì)的保障和服務(wù)；乘務(wù)員尊重乘客的合理訴求，乘客才能獲得更好的出行體驗(yàn)。這種雙向尊重，構(gòu)成了這一行業(yè)健康運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。如果一方不依不饒，動(dòng)輒以侮辱、威脅的方式施壓，“顧客滿意”將被強(qiáng)製歪曲為勞動(dòng)者單方麵的忍氣吞聲，最終損害的是所有人的出行體驗(yàn)。

　　因此，麵對(duì)明顯過(guò)激行為，航司的處置不能隻停留在現(xiàn)場(chǎng)“勸解”和“安撫”，更要敢於依規(guī)製止、積極調(diào)解、固定證據(jù)、落地後移交有關(guān)部門(mén)處理。一味息事寧人，為了“顧客滿意”就無(wú)條件退讓，隻會(huì)縱容無(wú)理者得寸進(jìn)尺，令一線員工在委屈中失去職業(yè)安全感。維護(hù)員工職業(yè)尊嚴(yán)，也是企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。

　　國(guó)慶黃金周的客流高峰已然到來(lái)，機(jī)場(chǎng)、車站、酒店、景區(qū)，從業(yè)者和消費(fèi)者都麵臨不小壓力。人一多，事一雜，難免產(chǎn)生小摩擦、小糾紛。碰到問(wèn)題，正常的做法是溝通、協(xié)商、依法處理，而不是誰(shuí)嗓門(mén)大誰(shuí)有理、誰(shuí)鬧得兇誰(shuí)得利。相互尊重，才是解決問(wèn)題的前提。服務(wù)者要盡職盡責(zé)，消費(fèi)者也要將心比心。

　　國(guó)慶出行，願(yuàn)每一段旅程都平安順利，也願(yuàn)每一次相遇都多一些體諒。

　　執(zhí)筆：雒健晴

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